商品体验（权重占比40%）

1. 商品差评率

商品差评率 = 近30日商品差评订单数 / 近30日物流签收订单数

注：取用户首次评价结果

2. 商品品质退货率

商品品质退货率=近30日产生商品品退的订单/近30日物流签收订单量​

注：取用户首次申请售后原因

物流体验（权重占比20%）

1. 订单配送时长

订单配送时长 =全部签收订单配送时长/签收订单量

注：订单配送时长是指订单揽收到物流签收所用时长

2. 24小时支付-揽收率

24小时支付-揽收率 = 近30天支付订单中支揽在24小时内的现货订单数 / 近30天应揽收现货订单数​

注：无需发货订单、定制类订单、跨境BC&CC订单不参与计算，BIC订单揽收时长为入仓提交时间-支付时间，BTAS订单揽收时长为卖家给质检机构发货时间-支付时间

3. 发货问题负向反馈率

发货问题负向反馈率 = 近30日支付中产生发货问题负反馈的订单数 / 近30日支付订单数

​注：现货时效内【发货慢】的负反馈不计入考核

提升方案：

1. 一天当中，分批多次发货，临近24小时未发货揽收的，优先发货并联系快递进行揽收入库。

2. 提前备货，当天订单当天发货，在接近与快递约定收货时间前打单发货，快递收货后不再打单，收货后的当天订单在次日24小时前发货并联系快递第一时间揽收入库。

3. 多跟物流，看到不对及时催

4. 异常报备：如出现不可抗原因导致物流履约问题，提前通过抖店后台-店铺-店铺保障-报备中心进行报备，同时与消费者做好沟通和补偿；

服务体验（权重占比40%）

1. 售后拒绝率

售后拒绝率 = 近30天已完结的发货后售后订单中最后一次售后单结果为拒绝的订单量 / 近30天已完结的发货后售后订单总量

注：不支持7天无理由退货的商品只考核发货后商品品质问题申请售后的售后单；另，以下几种情况的售后单不计入售后拒绝率考核：1）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请仅退款；2）商家拒绝售后申请后消费者申请仲裁，平台判定非商家责任；3）商家拒绝售后申请后，用户手动关闭售后。

2. 平台求助率

平台求助率=近30日支付订单中产生投诉或纠纷商责的订单数 / 近30日支付订单数

3. IM不满意率

IM不满意率=近30日IM差评（1-3星）数 / 近30日有评价IM数

注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话，30天内评价数不足10个的商家不计算该指标

4. 退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长 = 近30天每条退货退款（含换货）售后单中等待商家操作的时间总和 / 近30天退货退款（含换货）订单量

5. 仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长 = 近30天每条仅退款售后单中等待商家操作时间总和 / 近30天仅退款订单量

6. IM平均响应时长

IM平均响应时长=近30日工作时间消费者与商家IM对话回复时长之和 / 近30日工作时间人工咨询对话轮次总数​

注：只考核发起时间在8:00:00-22:59:59期间的人工客服会话